Organiza y promociona tus eventos en LinkedIn

LinkedIn es la red social para hacer nuevos contactos profesionales. Pero a pesar de tener más de 300 millones de usuarios activos mensualmente, LinkedIn sigue siendo infrautilizada como herramienta para la promoción de eventos.

LinkedIn Events fue lanzado por primera vez en 2011 y después fue eliminado en 2012. LinkedIn comenzó un desarrollo de la nueva versión a finales de 2019. Si organizas eventos tanto en línea como de manera presencial, encontrarás que la función de Eventos es una gran herramienta para ser utilizada junto con otras herramientas de gestión de eventos.

¿Qué es la función de eventos de LinkedIn?

Esta característica te permite crear un evento en LinkedIn y compartirlo con tu red de contactos y con una mayor cantidad de público. LinkedIn te sugiere que crees tu red alojando o asistiendo a eventos en LinkedIn y reuniéndote con tus contactos presencialmente.

Tener la posibilidad de incluir un enlace a un sitio externo de venta de entradas y compartir el evento con tu red personal son algunas de las muchas ventajas que ofrece. También he utilizado esta función para promocionar a mi red de contactos a inscribirse en cursos online de pago.

Algunos tipos de eventos de LinkedIn que podrías crear son los siguientes:

• Eventos de networking para que tus conexiones se conozcan cara a cara
• Cursos y talleres - ya sean presenciales o en línea
• Lanzamiento de productos
• Reuniones de ex-alumnos ex-compañeros de trabajo
• Conferencias o reuniones importantes
• Etc

LinkedIn está promocionando Eventos como una herramienta profesional de eventos, así que ¿por qué no crear un evento de LinkedIn para una reunión presencial? He estado usando los eventos de LinkedIn para organizar formaciones para determinados sectores y ha resultado muy útil.

Puedes crear un evento de LinkedIn desde tu perfil personal o desde la página de tu empresa. A continuación te presento algunos puntos a tener en cuenta al crear tu evento como tu página:

• Cualquier administrador de página puede crear el evento como tu página, aunque  sólo puedes invitar a tus contactos de primer grado al evento. Si tienes varios administradores, cada persona puede invitar a sus propios contactos.
• No puedes invitar a los seguidores de tu página a menos que estén conectados a uno de los administradores de la página a través de su perfil personal.

Una de las ventajas de crear el evento en tu página es que te permite traer a una tercera persona. Puedes invitar a alguien externo a convertirse en administrador de la página para que pueda gestionar tu evento por ti. Esta es una buena opción si estás organizando un evento grande y te asocias con un equipo externo.

Mejores formas de usar LinkedIn para promocionar tu evento

1. Actualizaciones de estado

Al igual que Twitter y Facebook, LinkedIn permite a los usuarios publicar breves actualizaciones de estado. Esta es la manera más fácil y básica de hacer que tu evento salga a la luz. Considera cómo tu contenido añadirá valor a las vidas profesionales de tu audiencia, y luego expresa esos beneficios en tus actualizaciones.

Los usuarios de LinkedIn tienden a conectarse durante la semana laboral. Pero también piensa en tu evento específico y dónde estarían tus potenciales asistentes en ese momento. Si estás organizando una conferencia a la que los asistentes pueden necesitar la aprobación de su jefe para registrarse, tiene sentido impulsar las ventas durante el horario de trabajo. Pero si está organizando un evento no vinculado a temas específicamente profesionales, tal vez deberías esperar a que los asistentes estén fuera del horario de oficina.

2. Artículos sobre tu evento

También puedes publicar un artículo más largo directamente en LinkedIn. Utilízalo no sólo para describir el evento con más detalle sino para escribir sobre lo impresionante que fue el evento del año pasado, con estudios de casos o testimonios.

Pero no seas demasiado contundente con tu marketing. Ser sutil y centrarse en escribir un artículo interesante e informativo le dará a tu post una mejor oportunidad de ser encauzado a uno de los canales de LinkedIn, haciéndolo disponible para una audiencia mucho más grande que sólo quienes siguen tu evento o tu compañía. Busca en el canal temático que más se ajuste a tu evento e intenta escribir un post tan atractivo y actual como el que se ha seleccionado allí. Y no te olvides de compartir tu mensaje a través de las actualizaciones de estado.

3. Actualizaciones de LinkedIn de socios o ponentes

Si tus patrocinadores, marcas u otros socios del evento tienen presencia en LinkedIn, pídeles que escriban un post o que compartan el tuyo con su red de LinkedIn. Esto es especialmente efectivo si tienes un ponente que ha sido calificado como "influencer" por LinkedIn, porque sus mensajes llegan a todos los miembros de su red.

4. Grupos de LinkedIn

Si formas parte de un grupo de LinkedIn relacionado con tu evento, puedes compartir un post con todos los miembros de ese grupo. Esta es una gran manera de poner tu post frente a una audiencia activa e interesada de profesionales. Pero no olvides adaptar tu mensaje a ese grupo en particular y comprueba las reglas de cada grupo antes de publicar, algunas prohíben la promoción explícita.

5. Mensajes directos

No tengas miedo de aprovechar tu red para atraer a los asistentes. Solicita a tus contactos de LinkedIn que promocionen tu evento en un mensaje directo - sólo asegúrate de ser cortés y personalizar cada mensaje.

6. Anuncios de LinkedIn 

Los eventos, las publicaciones de LinkedIn y las actualizaciones de estado pueden ser patrocinadas, permitiéndote ponerlas delante de cualquiera con un título de trabajo específico o en una cierta industria o lugar. Esto hace que sea más probable que se vean. 

Cómo crear tu propio evento de LinkedIn

Paso 1: Configura tu evento de LinkedIn

En la página de inicio, encontrarás una sección de Eventos en la columna de la izquierda. Incluirá cualquier evento al que hayas sido invitado, así como los que estés organizando o hayas organizado. No puedes filtrar por eventos nuevos, existentes o pasados.

Para crear un evento de LinkedIn desde tu perfil personal, haz clic en el signo + en la sección Eventos.

Si estás creando el evento desde la página de tu empresa, haz clic en la pestaña Admin de tu página y selecciona Crear Evento. En dicha ventana, escribe el nombre del evento y selecciona el organizador del mismo. Ten en cuenta que una vez que se ha creado el evento, no puedes cambiar el rol de anfitrión u organizador del evento.

Completa todos los detalles relevantes sobre tu evento, incluyendo la ubicación, el lugar, la fecha y la hora. El campo Ubicación es obligatorio incluso si su evento está alojado en línea. Cuando organicé un taller en línea, introduje España como lugar de celebración.

También puedes subir un logo y una imagen de portada. Sin embargo, el logo no aparecerá en el listado de eventos de tu perfil.

Escribe la descripción del evento para atraer a tu público objetivo. Destaca el tema principal de tu evento, indica si tienes previsto incluir ponentes y detalla el contenido del programa. Asegúrate de mencionar a los ponentes.

LinkedIn te permite añadir un enlace a un sitio web externo para la venta de entradas. Si estás vendiendo entradas para tu evento, añade un enlace al sistema de pago de tus entradas. A diferencia de los eventos de Facebook, la venta de entradas no se integra automáticamente.

Puedes configurar los eventos de LinkedIn como públicos o privados. Si tu evento es público, cualquiera puede decidir asistir. Si es privado, sólo los invitados o las personas que tienen el enlace al evento pueden verlo y asistir. Cuando termines de rellenar los detalles de tu evento, haz clic en el botón Crear para publicarlo. 

Paso 2: Promociona tu Evento a través de tu red de contactos

Una vez que has creado tu evento tendrás que hacer algo de promoción para tu evento ya que LInkedIn no te realiza ninguna promoción del mismo per se.

Las publicaciones que crees en el enlace del evento sólo serán vistas por los asistentes confirmados, así que considera compartir el contenido del evento en tu perfil personal y en la página de tu empresa para tener más visibilidad. Y si envías un correo electrónico de confirmación a las personas que se inscriban para asistir, plantéate la posibilidad de pedirles que compartan el evento con su red.

En la página de tu evento, verás dos formas más de incentivar a la gente a que asista a tu evento: invitar a tus contactos al evento y comparti el evento con tu red

Al hacer clic en el botón Invitar, aparece un cuadro emergente con una lista de todos tus contactos de red. Tendrás que invitar a cada persona individualmente, no puedes hacerlo en bloque.

Cuando hayas seleccionado los contactos que quieres invitar, envía las invitaciones. Actualmente, no hay ninguna opción para añadir una nota junto con tu invitación.

Tan pronto como un usuario acepte tu invitación, podrá ver a todos los demás asistentes y conectar y relacionarse con ellos antes del evento.

Para compartir el evento con tus contactos de LinkedIn, haz clic en el botón Compartir que se encuentra junto a Informar a tu Red sobre este Evento en la página de tu evento. Aparecerá un cuadro emergente con un mensaje borrador que incluye el nombre de tu evento. Personaliza este mensaje para tu audiencia y tu tono de mensaje.

Si vendes entradas para tu evento, menciónalo. Añade también de uno a tres hashtags relevantes que tu público objetivo pueda seguir en la red.

Paso 3: Conecta con los asistentes a tu evento

Para animar a la gente a asistir a tu evento de LinkedIn, haz que los asistentes participen en el enlace del evento.

Una vez que la gente empiece a aceptar sus invitaciones, verás la lista de asistentes en la página de tu evento. Los asistentes aparecen en la parte derecha de la página. 

Tu evento de LinkedIn tiene su propio enlace para que tu red general en LinkedIn no vea ninguna conversación dentro del evento. Sólo las personas que han aceptado la invitación para asistir al evento verán los mensajes en el canal del evento. Cuando publiques en el evento, el algoritmo de LinkedIn decidirá qué participantes también verán tu publicación en su página personal.

Empieza a crear contenido dentro del evento para generar interés. Explica lo que va a suceder en el evento, etiqueta a los ponentes que hayas invitado y da la bienvenida a los asistentes.

Paso 4: Actualiza los detalles del evento

Una vez que hayas creado tu evento de LinkedIn, puedes editarlo, cancelarlo o borrarlo. Para ver estas opciones, haz clic en el botón Editar debajo de la imagen de tu portada de evento.

Así podrás editar la fecha, la hora o la ubicación del evento. Si cancelas tu evento, éste permanecerá listado en LinkedIn. Para ordenar el espacio de eventos en tu página de inicio, borra el evento.

Conclusión

Para animar a la gente a registrarse y asistir, comparte el evento en LinkedIn y en tus otras redes sociales e invita a la gente de tu red personal de LinkedIn. Y asegúrate de crear mensajes atractivos dentro de la página de tu evento para generar interés.

(Algunos de estos contenidos han sido inspirados por Social Media Today, Business 2 Community y Social Media Examiner)

Cómo generar conversiones con Twitter

Twitter es siempre un canal de social media recomendable para promocionar tu marca en Internet. Pero no es fácil conseguir seguidores. Es aún más difícil persuadir a los seguidores para que hagan clic en tu sitio y se conecten.

De hecho, históricamente, el tráfico de Twitter ha tenido una de las tasas de conversión más bajas en comparación con otros gigantes de los social media. Sin embargo, Twitter puede ser una fuente de confianza tanto de clics como de conversiones.

Si estás buscando una ganancia rápida o un hackeo, lee otra cosa (la alerta de spoiler no funcionará). Pero si quieres aprender algo que ya ha sido probado y funciona, aquí lo tienes.

Si es difícil tener éxito en Twitter, ¿por qué molestarse?

Basado en estadísticas de otras empresas, Twitter tiene alrededor de 330 millones de usuarios mensuales en todo el mundo. Sólo por su tamaño, es un mercado que vale la pena explorar. Personalmente me encanta Twitter por dos razones:

1. Es increíblemente abierto. Puedes llegar o conectarte con casi todo el mundo. No tienes que ser amigo para hablar con alguien, y los usuarios pueden descubrir tus tuits, incluso si están fuera de tu red inmediata de seguidores - no estás limitado por tu grupo de conexiones.
2. A diferencia de Facebook o Instagram, Twitter todavía te da una visibilidad orgánica. Yo recurro a la publicidad en Twitter muy raramente, mi alcance orgánico es bastante sólido. Cualquier persona o marca, grande o pequeña, puede obtener resultados de Twitter casi inmediatamente.

Dicho esto, hay que decir que no siempre funciona.

Lo que no me ha funcionado en Twitter

A pesar de más de una década en Twitter y miles de seguidores, nunca he visto realmente un impacto de las siguientes tácticas, a pesar de que son ensalzadas como "mejores prácticas" en la mayoría de las guías de marketing de Twitter:

Usar cualquier tipo de hashtags. Usados estratégicamente (por ejemplo, tuitear hashtags de tendencia), los hashtags pueden ayudar con la visibilidad de tus tuits, pero nunca he ganado muchos clics de enlaces, ni siquiera en tuits que tienen un elevado impacto.

Esto puede deberse a que los hashtags son clicables, por lo que roban los clics de los enlaces en tus tuits Sigo utilizando hashtags para tuitear mis artículos pero mantengo los tuits orientados a la conversión (es decir, los que enlazan con una página de destino) tan limpios como puedo.

Utilizo herramientas que recomiendan el "mejor momento para tuitear". He usado una variedad de herramientas que monitorizan su actividad y le ayudan a programar actualizaciones para las franjas horarias más convenientes.

No he podido ver ningún impacto perceptible en el rendimiento de los tuits o los clics, así que terminé cancelando mi suscripción a dichas herramientas. O bien esas herramientas están mal hechas, o bien no existe un "mejor momento para tuitear".

Subir imágenes nativas. Al igual que los hashtags, las imágenes tuiteadas pueden ayudar con la participación (es decir, gustos, comentarios, retuits), pero no pude encontrar ninguna correlación entre el uso de imágenes dentro de los tuits y más clics o conversiones.

En realidad tengo la teoría de que las imágenes tuiteadas dañan el tráfico y las conversiones, son otro ladrón de clics.

Cómo ganar clics y conversiones en Twitter

Paso 1: Dedica algo de tiempo a crear tu perfil de Twitter

No necesitas miles de seguidores en Twitter para empezar a generar tráfico y conversiones. "Construir tu perfil de Twitter" es en realidad bastante asequible:

• Configura tu cuenta de Twitter para que parezca real y algo memorable.
• Empieza a interactuar y a ganar algunos seguidores para que tu cuenta de Twitter se vea activa y establecida.
• El resultado final: Tu perfil de Twitter no debe verse "totalmente nuevo" cuando empieces a experimentar con las tácticas en los siguientes pasos. De lo contrario, puede que no obtengas mucho de tus esfuerzos.

1. Para empezar, completa toda la información que puedas en tu perfil. Por básico que parezca, es probable que no estés suficientemente optimizado en al menos un elemento:
2. Sube una foto de perfil.
3. Sube una imagen de encabezado. 
4. Introduce tu nombre completo.
5. Añade una biografía de Twitter.
6. Añade el enlace de tu sitio web.
   

Paso 2: Establecer un canal de conversión amigable en Twitter.

¿Quién necesita este paso? Casi cualquier negocio cuyos productos cuesten más de 100 euros. Pero este proceso es útil para cualquier negocio.

Como norma general, casi cualquier intento de comercializar a los usuarios de los social media tiene un gran problema: Estás interrumpiendo su experiencia.

Pocas personas navegan en los social media con la intención de comprar algo, así que si presionas tu página de destino, interrumpes lo que están haciendo. ¿El resultado? Quienes hacen clic en tu enlace no están preparados para comprar de ninguna manera.

El tráfico de Twitter, y casi todo el tráfico social, es "tráfico frío". Puede que la gente no te conozca, y puede que no estén dispuestos a aprender más. Ir directamente a la venta puede ser ineficaz (a menos que sea realmente barato o regalado).

Así que, en lugar de comercializar tu producto principal de inmediato, inventa un embudo de conversión que caliente el tráfico primero. Ofrece algo que tus clientes puedan obtener inmediatamente (y de lo que obtengan un valor inmediato), sin tener que pagar mucho dinero o pasar por un largo proceso de registro.

A cambio, obtienes su dirección de correo electrónico y les presentas tu marca. La próxima vez que te comuniques con ellos, es probable que te recuerden.

Dependiendo de tu modelo de negocio y de los productos que ofrezcas, este paso podría implicar:

• Crear un imán de generación de clientes potenciales gratis (un documento);
• Regalar un obsequio (como un capítulo gratis de un libro que estés vendiendo, una camiseta, etc.);
• Promover una prueba gratuita de tu software;
• Crear un curso en vídeo e invitar a los usuarios de social media a seguirlo.
• Etc.

Paso 3: Optimizar tu página de aterrizaje para Twitter.

Cuando se trata de páginas de aterrizaje amigables con Twitter, hay dos consejos que yo recomendaría:

1. Usar tarjetas de Twitter (Twitter cards). Estas contienen ricos tuits que pueden incluir imágenes y snippets de texto de la URL enlazada. Al hacer clic en cualquier parte de esa información, el usuario llega a la página enlazada.
2. Ve directo al grano. Debe quedar claro de qué trata el tuit desde el primer vistazo. Haz una prueba de 5 segundos para asegurarte que la gente no tenga que preguntarse de qué trata tu página y qué debería hacer allí. 

Por último, utiliza un software de seguimiento que te permita volver a captar a esos visitantes cuando vuelvan a tu sitio.

Una vez más, déjame volver a recalcar que no estás usando Twitter para vender tu producto estrella. Los social media son para presentar tu marca a personas que no te conocen todavía y atraerlos para que se conecten contigo.

Por supuesto, porque necesitas vender productos en algún momento, aquí es donde el retargeting en el sitio entra en juego. 

Ahora que esos usuarios de Twitter han conocido tu marca, puedes saludarlos y ofrecerles tu producto principal.

Paso 4: Programa tus tuits para el futuro.

Cuando tengas tanto tu página de destino como tu embudo de conversión configurados, puedes empezar a promocionarlo en Twitter:

• Añade tu URL a tu perfil o descripción de Twitter (con una CTA apropiado);
• Programa 10-20 tuits a lo largo del tiempo, usando un copy diferente.

Para diversificar tu copy, aquí tienes algunas ideas para poner en práctica:

Tuitea estadísticas o números de tu investigación o libro blanco. Intenta trabajar como "¿Sabías que..."

• Usa un CTA "descargable" dentro de tu tuit, que a menudo genera tráfico comprometido.
• Si tienes una prueba social en tu página de aterrizaje, cítala y, si es posible, etiqueta a tu cliente o amigo que proporcionó el testimonio. (En general, el etiquetado en Twitter es increíblemente efectivo para obtener retuits de los etiquetados).
• Si tienes un equipo o colaboradores freelance ayudándote con tu proyecto, la mejor manera de diversificar tus tuits  es incluirlos en la redacción y programación de los tuits.

Paso 5: Involucra a influencers de nicho.

Twitter es una plataforma increíblemente abierta, lo que la convierte en una perfecta herramienta de divulgación para los influencers . Rara vez tengo tiempo para campañas de difusión por correo electrónico, pero a menudo uso Twitter para atraer la atención de los influencers.

Empieza por etiquetar a un influencer de tu lista y solicita comentarios o pregunta si están interesados en una copia gratuita (si es descargable) o en el acceso (si es un producto SaaS). Es fácil abusar de esta táctica, pero está bien si lo haces no más de una vez a la semana y siempre etiquetando a diferentes personas.

Obviamente, cuanto mejor conozcas a tu contacto, más posibilidades tendrás de obtener sus comentarios y ayuda para promocionar tu oferta. El éxito en esta etapa suele depender del trabajo pasado que hayas hecho para construir una relación basada en Twitter. (Vuelve al paso 1 si no estás seguro de lo que eso implica).

Cuando tuitees a influencers, hazlo corto y breve, pero también señala por qué estás contactando con ellos específicamente. 

Paso 6: Recicla tus tuits más populares.

Una vez que haya establecido una rutina para las interacciones en curso y programado varios tuits, es hora de empezar a ver tus estadísticas. Twitter proporciona algunos análisis básicos para que identifiques tus tuits de mayor rendimiento:

También puedes exportar tu actividad a una hoja de cálculo para clasificar tus actualizaciones y encontrar los tuits con mayor tasa de interacción:

A partir de ahí, filtra los tweets que enlazan con tu página de destino y vuelve a ponerlos en el punto de mira utilizando uno o más métodos de los que se indican a continuación:

• Coloca el tuit en la parte superior de tu feed de Twitter.
• Comenta tu propio tuit, etiquetando a una persona influyente y pidiendo una opinión, ayuda o retroalimentación.
• Vuelve a tuitear tu propio tuit con un comentario.

Si vuelves a tuitear tu propio comentario, tu tuit inicial volverá a aparecer en la parte superior de los mensajes de tus seguidores. También puedes etiquetar a cualquier persona en ese comentario.

Paso 7: Reforzar el impacto con anuncios de Twitter.

¿Quién necesita este paso? Todo el mundo. Tan pronto como hayas identificado tus tuits de mayor rendimiento, aumenta su alcance con los anuncios de Twitter.

Normalmente no invierto mucho en anuncios de Twitter para las páginas de aterrizaje, tal vez 30 euros para empujarlas un poco más allá. Pero he jugado con varias opciones de orientación de Twitter y he encontrado que estas dos estrategias son valiosas.

Selecciona una campaña de "Clics o conversiones de sitios web" para pagar sólo por los clics en tu sitio. 

Yo uso la audiencia de "Similares" de Twitter y me dirijo a mis influEncers implicados y a perfiles similares a los suyos.

Conclusión

Incluso si llevas un tiempo en Twitter y has conseguido crear un público comprometido con tu trabajo, es posible que no sepas todavía cómo pasar de la conciencia de marca a los clics y las conversiones del sitio.

Pasar por este proceso de siete pasos te ayudará a refinar y mejorar tu estrategia de optimización de la conversión a Twitter:

1. Dedica algo de tiempo a construir tu perfil.
2. Establece un canal de conversión compatible con Twitter.
3. Optimiza su página de destino para Twitter.
4. Programa tus tuits para un futuro próximo.
5. Implica a personas influyentes en nichos de mercado.
6. Recicla tus tuitsmás exitosos.
7. Refuerza el impacto con anuncios de Twitter.

La satisfacción del cliente

Cualquier negocio siempre empieza y termina con el cliente; por lo tanto los clientes deben considerarse como los reyes del mercado. Todas el aumento de la actividad, beneficios, estatus, imagen, etc. de la organización depende de los clientes. Por lo tanto, es importante que todas las organizaciones cumplan con las expectativas de los clientes e identifiquen que sus clientes están satisfechos.

¿Cómo definir la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es la medida de cómo las necesidades y respuestas son realizadas y entregadas para superar la expectativa del cliente. Sólo se puede alcanzar si el cliente tiene una buena relación global con el proveedor. En el competitivo mercado comercial actual, la satisfacción del cliente es un importante exponente del rendimiento y un diferenciador básico de las estrategias comerciales. Por lo tanto, cuanto mayor es la satisfacción del cliente, mayor es el negocio y el vínculo con éste.

La satisfacción del cliente es la parte de la experiencia de cliente que expone el comportamiento del proveedor con respecto a las expectativas del cliente. También depende de la eficiencia de su gestión y de la prontitud con que se presten los servicios. Esta satisfacción puede estar relacionada con varios aspectos comerciales como la comercialización, la fabricación de productos, la ingeniería, la calidad de productos y servicios, las respuestas a problemas y consultas de los clientes, la finalización del proyecto, los servicios posteriores a la entrega, la gestión de las reclamaciones, etc.

La satisfacción del cliente es la esencia general de la impresión que los clientes tienen del proveedor. Esta impresión que el cliente tiene del proveedor es la suma total de todo el proceso por el que discurre, desde la comunicación con dicho proveedor antes de hacer cualquier comercialización hasta las opciones y servicios posteriores a la entrega y la gestión de las consultas o quejas posteriores a dicha entrega. Durante este proceso el cliente se cruza con el entorno de trabajo de varios departamentos y los tipos de estrategias involucradas en la organización. Esto ayuda al cliente a formarse una opinión sólida sobre el proveedor, lo que finalmente se traduce en satisfacción o insatisfacción.

Necesidad de entender la satisfacción del cliente

Es necesario que una organización interactúe y se comunique con los clientes de manera regular para aumentar su satisfacción. En estas interacciones y comunicaciones se requiere aprender y determinar todas las necesidades individuales de los clientes y responder en consecuencia. Incluso si los productos son idénticos en los mercados competidores, la satisfacción proporciona altas tasas de retención. Por ejemplo, los compradores y los minoristas se comprometen a hacer compras frecuentes y a utilizar una tarjeta de crédito para obtener la satisfacción del cliente, muchos minoristas importantes también proporcionan tarjetas de fidelidad y beneficios de descuento en las mismas para que el cliente siga siendo leal a ellos.

Cuanto mayor es el nivel de satisfacción, mayor es el vínculo sentimental de los clientes con la marca específica del producto y también con el proveedor. Esto ayuda a crear un lazo fuerte y saludable entre el cliente y el proveedor. Este vínculo obliga al cliente a estar comprometido con ese proveedor en particular y las posibilidades de abandono son menores. Por lo tanto, la satisfacción del cliente es un panorama muy importante en el que todo proveedor debe centrarse para establecer una posición privilegiada en el mercado mundial y mejorar los resultados y los beneficios.

¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?

1. Un cliente leal es un tesoro que debes guardar y esconder del mundo

Según la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca, en promedio, los clientes fieles valen hasta 10 veces más que su primera compra. Algunas investigaciones dicen que es 6-7 veces más caro adquirir un nuevo cliente que mantener uno actual.

Los bancos o los proveedores de telefonía móvil lo saben mejor, por lo que no tienen ningún problema en hacer un esfuerzo extra por un cliente que no está del todo satisfecho y a menudo le ofrecen algo especial. No sólo es más caro, sino que también es mucho más difícil mantener a los clientes existentes y leales (¡y mucho más mantenerlos completamente satisfechos y felices!) que conseguir algunos nuevos.

Ten en cuenta esta regla a la hora de organizar tus procesos de atención al cliente y haz lo posible por cuidarlos.

2. Pueden dejar de ser tus clientes en un instante

No es ciencia cósmica, hoy en día los clientes cambian fácilmente de marcas preferidas. A menudo se debe a un terrible servicio al cliente. ¿Clientes que esperan durante años para recibir comentarios de una marca? ¡Inaceptable! Pero aún así sucede. Y ganar la confianza de los clientes requiere hasta 12 experiencias positivas para compensar una experiencia negativa no resuelta.

No se puede ganar la satisfacción de los clientes para siempre, hay que cuidarlos todo el tiempo. Intenta conversar con ellos, en vez de usarlos a ellos. Haz preguntas, ofrece apoyo constante, envía mensajes u ofertas personalizadas, utiliza la herramienta de encuesta de satisfacción del cliente o cualquier otra técnica que te ayude a comunicarte con tus clientes y recopilar información.

Ocúpate de todas y cada una de las necesidades de tus clientes y te recompensarán con su gratitud y lealtad. Suena como una buena oferta, ¿no? Las marcas a menudo dan por sentado a su público, y nunca han estado tan equivocadas - una decisión, o la falta de ella, puede derivar en la pérdida de muchos clientes y de su respeto.

Por eso es tan importante medir la satisfacción de los clientes.

3. El dinero también es importante

No debería ser sorprendente, pero la satisfacción del cliente también se refleja en tus ingresos. La opinión y los sentimientos de los clientes sobre la marca pueden afectar, tanto de forma positiva como negativa, a las métricas esenciales, como el número de menciones y la repetición de operaciones, y también al valor de vida del cliente o a la rotación de clientes.

Los clientes satisfechos no mirarán las ofertas de la competencia, sino que vuelven a interactuar con tu marca de nuevo, harán una compra y recomendarán tu producto. Si cumples con todos sus requisitos y respondes a sus necesidades mientras les ofreces la mejor calidad de tus servicios, quedarán plenamente satisfechos.

Sin mencionar que tu marca aumentará los ingresos por ventas.

Medir la satisfacción del cliente debería convertirse en un hábito diario, no en algo que se haga de vez en cuando y sólo si estás a punto de enfrentarte a una situación de crisis. 

4. La satisfacción del cliente es un factor que te ayuda a diferenciarte de la competencia

Kate Zabriskie dijo una vez que "Aunque tus clientes no te querrán si das un mal servicio, tus competidores sí lo harán" y no podríamos estar más de acuerdo.

Tus rivales competitivos sólo están esperando que des un paso en falso. Es más, a menudo pueden jugar el papel de instigadores. Estar preparado para sus provocaciones no es suficiente si no sabes cómo lidiar con una reacción negativa.

Sin embargo, si proporcionas a tus clientes un excelente soporte de atención al cliente, ganarás argumentos para convencer a los que no están seguros de tus servicios.

5. Una gran experiencia del cliente puede colocar tu marca en el lugar que le corresponde

La importancia de la satisfacción del cliente nunca debe ser descuidada. Debes considerarlo especialmente al planear tus campañas de marketing y posicionamiento. Los clientes satisfechos son más propensos a compartir tu contenido a través de los medios sociales.

También interactuarán más intensamente con tus publicaciones, dejando algunos comentarios agradables y apreciables. Más adelante podrás usarlo como fuente de estudios de caso y de historias de éxito. ¿Ser un ejemplo de una empresa que ofrece una satisfacción del cliente arrebatadora? Toda marca debería aspirar a ello.

Conclusión

Proporcionar un gran servicio de atención al cliente le satisfará tanto a ti como a tus objetivos. Ellos reciben un servicio adecuado, tú recibes un ingreso adecuado y todo el mundo está feliz. Tan simple como eso. Piensa, ¿hay algo más que puedas hacer para tratar mejor a tu público? Por eso nunca debes olvidar la importancia de la satisfacción del cliente.

Ya es hora de afrontar la verdad: ¡tu marca siempre puede hacerlo mejor!

La navegación en incógnito: mitos y realidades

Podrías abrir una nueva ventana del navegador en modo incógnito y pensar que te has desvanecido bajo un manto de oscuridad con todo tu internet perfectamente escondido del mundo. Siento reventar tu burbuja, amig@, pero no. Las diversas opciones "privadas" que ofrecen los navegadores no son la panacea para tus preocupaciones sobre la privacidad. De hecho, puede que te sorprenda saber lo poco que protegen de las miradas indiscretas, pero aún así hay buenas razones para usarlas. 

¿Qué es el modo incógnito o seguro?

El modo de incógnito, también conocido como Navegación Privada, es una configuración de privacidad que crea una nueva sesión que no guarda tu actividad en el ordenador. Esta actividad puede incluir el historial del navegador, las cookies, la caché y las credenciales de inicio de sesión. El modo de incógnito es una forma de navegar por la web sin dejar un rastro que pueda buscarse y detallarse con el navegador. La forma de activar la navegación de incógnito depende de cada navegador.

¿Todos los navegadores tienen modo seguro?

Todos los principales navegadores de la web tienen un modo privado. En Chrome, se llama "Modo Incógnito". Los navegadores Explorer y Edge de Microsoft tienen ambos un modo "c". Para los navegadores Firefox y Opera, se llama "Navegación Privada". Bueno, una rosa con cualquier otro nombre olería como... ¿insegura? Sí, sigamos con eso. Hay sutiles matices entre estas diferentes ofertas, pero al final todas hacen más o menos lo mismo.

Lo que realmente hace el modo incógnito

En pocas palabras, estos modos de visualización privados ocultarán tu actividad en Internet a otras personas que podrían mirar tu ordenador personal. Es decir, miembros de la familia, compañeros de trabajo, compañeros de habitación y demás. Estamos hablando de personas con acceso físico a tu equipo. El modo de incógnito y otros similares no guardarán los sitios web que visites, la información que puedas poner en los formularios de esos sitios web para que se completen automáticamente, ni las cookies de esos sitios web. Por esta razón, es bueno para:

• Buscar regalos cuando no quieres que un miembro de la familia vea lo que estás buscando
• Ingresar a múltiples cuentas de correo electrónico o de medios sociales que sólo permiten el ingreso de un usuario a la vez.
• Buscar cosas que no necesariamente quieres que aparezcan en tu historial de búsqueda (como periodista esto pasa mucho)
• Buscar billetes de avión, ya que algunas empresas pueden cambiar los precios en base a su historial de búsqueda.
• Otras cosas que preferirías que no se rellenaran automáticamente en tu barra de direcciones.

Lo que no hace

Desafortunadamente, la lista de cosas que los modos de navegación privada no hacen es mucho más larga. La mayoría de ellos en realidad te advierten de esto cuando abres una ventana por primera vez, pero esto suele ser ignorado por la gente, así que vale la pena explicarlo aquí:

No puede ocultar tu actividad a tu proveedor de servicios de Internet. Tu proveedor de servicios de Internet puede seguir supervisando los sitios que visitas.

Eso es aún más cierto si te conectas a Internet en el trabajo o en el centro de formación. Tu actividad puede ser rastreada por el informático responsable o por el proveedor de la institución. Por esta razón (y por otras obvias) no deberías hacer nada en tu ordenador de trabajo o centro de formación que quieras ocultar.

No oculta tu actividad de los sitios web que visitas. Los datos que introduzcas en esos sitios (las cosas que busques, los enlaces en los que hagas clic, etc.) probablemente seguirán siendo supervisados y registrados por esos sitios web.

Esto no significa que tu actividad no pueda ser rastreada hasta ti. Aunque las cookies y el historial de navegación se eliminan de tu ordenador una vez que cierras la ventana, los sitios web de hoy en día pueden tener acceso a herramientas sofisticadas, como las huellas dactilares del navegador, que pueden seguir permitiéndote vincularte a tu verdadera identidad.

Luego hay algo llamado Súper Cookies. Muchos sitios web de pornografía utilizan algo llamado Super Cookies, que son capaces de rastrear tus movimientos en la web incluso cuando navegas en modo privado. Las Súper Cookies son como las normales, un software ligero y se sientan en un sitio web y toman las huellas dactilares de los usuarios que visitan la página. Cuando vuelves a esa página en particular en una fecha posterior, el sitio web es capaz de rastrear la totalidad de la actividad del usuario entre las dos visitas.

Todo esto no quiere decir que la navegación privada sea mala o inútil, sólo que es importante entender sus limitaciones. Si realmente necesitas una forma más segura de navegar por la web, hay herramientas que pueden ayudarte, como una VPN.

¿Por qué es útil el modo incógnito?

Si sólo quieres una nueva sesión que no recuerde nada sobre quién eres, entonces el modo de incógnito funcionará muy bien para eso. Usar el modo de incógnito evitará que cualquiera que use ese portátil vea que buscaste en Google y Yelp "los mejores spas cerca de mí". Y no empezarán a ver anuncios de spa en los próximos días. Nada estropea una sorpresa de cumpleaños como un anuncio dirigido.

Lo mismo sucede si quieres ver un vídeo rápido de YouTube sobre un chisme de una celebridad o los momentos más destacados del Mundial sin que te bombardeen con vídeos relacionados la próxima vez que entres al sitio. Una ventana de incógnito evitará que eso suceda.

Y el modo de incógnito tiene usos de "luz de espionaje": Si quieres leer la página de LinkedIn de alguien sin que lo sepa, puedes emplear una ventana de incógnito. 

El modo de incógnito también puede ser útil cuando estás visitando a un amigo y quieres comprobar rápidamente tu correo electrónico en su ordenador sin abrir su cuenta de correo. Simplemente abre una ventana de incógnito, examina tu bandeja de entrada y luego cierra la ventana.

Los consumidores que imprimen documentos basados en la web utilizando un ordenador público en una biblioteca o una tienda de material de oficina también pueden querer utilizar el modo de incógnito porque borrará cualquier dato personal, como los nombres de usuario y las contraseñas de Gmail, cuando cierres la ventana.

Sin embargo, no dejes que el modo de incógnito te dé una falsa sensación de seguridad. Acceder a las cuentas personales desde un ordenador público, o incluso desde el de un amigo, es siempre una tarea más arriesgada que la de tu salón. Recuerda: Guarda tus contraseñas y cierra la ventana cuando hayas terminado.

Una mejor forma de anonimato en línea

Si realmente necesitas el anonimato en línea, tendrás que hacer algo más que usar el modo privado. Las opciones más accesibles son las redes privadas virtuales (VPN) y Tor, que enrutan tus comunicaciones a través de intermediarios de manera que disminuyen lo que tu ISP sabe sobre lo que estás haciendo en línea, y también disminuyen los sitios web que visitas y que saben de dónde te estás conectando. Pero ninguno de éstos son remedios mágicos que te hacen totalmente anónimo.

Ambas soluciones también sufren de muchos mitos y conceptos erróneos. Aunque los detalles técnicos de quién puede ver qué son diferentes de la situación del modo de navegación privada, esos detalles todavía existen y los usuarios deben familiarizarse con ellos antes de confiar en estas tecnologías de privacidad para el anonimato.

Con un poco de investigación, sin embargo, puedes comenzar el viaje hacia una mejor privacidad en línea. Al hacerlo, puedes proteger mejor tu vida personal y profesional y tener más tranquilidad en una red que está llena de potenciales peligros.

Influencia de COVID-19 en la transformación digital

Los responsables tecnológicos que opten por refugiarse y esperar al levantamiento de las restricciones por la COVID-19 deberían pensárselo dos veces. Al acelerar sus estrategias de digitales de negocio, se posicionan para el crecimiento cuando la pandemia retroceda.

Mientras que el coronavirus, o COVID-19, paraliza las empresas y la sociedad en todo el mundo, es tentador dejar de lado la estrategia digital en medio de la gran aceptación de los esfuerzos de resiliencia y sostenibilidad de las empresas. No lo hagas: más bien, acelera los esfuerzos de transformación de tu negocio ahora para colocarte en una mejor posición después de que pase la pandemia.

Tienes que evitar la tendencia a cortar y quebrar tu transformación y regresar a tu modelo de trabajo tradicional, lo cual forma parte de la naturaleza humana.

Desde la explosión de las punto com hasta el 11 de septiembre y la crisis financiera de 2008, las interrupciones han entorpecido sistemáticamente las estrategias digitales. Los responsables tecnológicos de las empresas incluso tienen un manual de reducción de costes que comienza con el recorte de hardware y la eliminación de nuevos proyectos. Pero las organizaciones que contuvieron costes durante las interrupciones pasadas sintieron la presión de las empresas que adoptaron un enfoque pro-inversión cuando la economía mundial se recuperó.

El argumento a favor de la innovación digital

Hoy en día, con el 80 por ciento del crecimiento de los ingresos dependiendo de las ofertas y operaciones digitales para el 2022, los responsables de las tecnologías de la información deben seguir transformando sus modelos de funcionamiento. Las empresas que continúen invirtiendo en su estrategia digital, mientras equilibran los esfuerzos a corto plazo con medidas a largo plazo, saldrán de esta pandemia más competitivas. Los modelos sólidos que incorporan a las mejores personas, procesos y tecnologías siguen siendo fundamentales en los buenos y en los malos tiempos.

Todos los caminos conducen de vuelta al modelo de funcionamiento de las TI. Va a haber una demanda reprimida y cuando este período termine habrá una oleada de gastos y querrás estar en posición de aprovecharlos. En resumen, ahora no es el momento de apagar el grifo de las iniciativas tecnológicas importantes.

La COVID-19 está facilitando la creación y utilización de innovaciones., Lo más fácil - pero lo peor - sería congelarse en este tiempo de incertidumbre y no avanzar nada. Detener los esfuerzos sería un error para los responsables tecnológicos.

La crisis del coronavirus no es más que un punto de venta para la llamada estrategia "cloud-first", otro eje del negocio digital. Las empresas que se dedican al "cloud-first" buscan adoptar tecnologías SaaS y de infraestructura como servicio (IaaS) antes de considerar soluciones en las instalaciones. La puesta en marcha de esta estrategia ha colocado, por ejemplo, a Autodesk en una buena posición para la pandemia, ya que permite realizar más tareas virtuales. Autodesk ya está configurado para dar soporte a una fuerza de trabajo remota y ha construido una infraestructura en SaaS y recursos de nube para apoyar su modelo en cualquier lugar y en cualquier momento, permitiendo la continuidad del negocio integrado a través de una variedad de situaciones y escenarios únicos.

Impulsar la resiliencia de los negocios

Si bien la innovación digital es importante, el fomento de la capacidad de recuperación de las empresas también debería formar parte de toda transformación empresarial. Los altos directivos deben considerar la forma de mejorar la resiliencia de modo que se alinee con los objetivos corporativos. Y ésta comienza por habilitar las actividades críticas que la organización necesita para seguir avanzando - ancho de banda, acceso a VPN, etc. - a corto plazo. La resiliencia a largo plazo incluye la optimización de la prestación de servicios mientras se reducen las amenazas y vulnerabilidades - cibernéticas, desastres naturales, pandemias y otras - para el negocio.

Hay que reducir la probabilidad de fracaso y, en caso de fracaso, es necesario que el personal de TI piense más cuidadosamente en la prestación de servicios como parte de la planificación de la continuidad del negocio. Lo ideal sería que la continuidad del negocio evolucionara y se ejerciera más como una disciplina estratégica que simplemente operativa. En tal escenario, los departamentos se comunican y trabajan en concierto en lugar de en silos. Esto hace que las organizaciones sean más resistentes.

Aquí se enumera una lista de transformación para intentar no sólo sobrevivir a la pandemia sino prosperar al otro lado de ella. 

Escala la nube y el XaaS

La pandemia ofrece a los resposables tecnológicos una oportunidad de reformular la financiación en torno a la nube y del todo como servicio (XaaS). Ve a tu responsable o a la junta de directores que pueden haberse resistido a cambiar de capacidades fijas, muchas de las cuales están inactivas, a modelos de coste variable. Una organización que ha migrado un cuarto de sus activos de TI a la nube y a XaaS, puede abogar por escalar eso al 50 por ciento o más durante el próximo año. Autodesk consume varias herramientas SaaS, incluyendo Microsoft Office 365 y Teams, Zoom, Slack y Salesforce. Otras empresas están buscando mover más sus actividades de centros de contacto a la nube para asegurar mejor la disponibilidad para los clientes.

Potencia la automatización de los procesos

Ya sea que utilices la automatización de procesos robóticos, el aprendizaje automático (Machine Learning) o el híbrido de ambos que comprende la automatización inteligente (IA), tienes la gran oportunidad de comenzar a aumentar las inversiones en ML [y otras tecnologías de automatización avanzadas] para aumentar una fuerza laboral con capacidad limitada. Esto significa extender RPA, ML e IA desde sus centros de excelencia más ampliamente a toda la empresa. Y aunque todavía queden focos de tensión por los puestos que la automatización absorbe, los robots no pueden salvar la productividad de una pandemia.

Escala las DevOps

Amplía la automatización de las pruebas de desarrollo de software, así como la gestión de servicios de TI (ITSM). Podrías agilizar aún más las operaciones implementando una ventanilla de ayuda mediante autoservicio. Es un momento perfecto para hacerlo porque sirve a las necesidades inmediatas.

Fortalece el análisis de datos

Las compañías buscan aumentar sus estrategias de análisis de datos para tomar el pulso de sus operaciones. Los datos y el análisis son más importantes que nunca. Estás tomando decisiones diariamente con información cambiante y reaccionando a factores fuera de tu control.

Autoservicio

Para aquéllos que no han construido estructuras de autoservicio, no hay mejor momento para empezar. Los canales y plataformas de autoservicio ayudan a empleados, clientes y socios a obtener lo que necesitan con menos intervención de la TI y los negocios. Esto podría incluir la mejora de los servicios de centros de contacto para que los clientes puedan encontrar ayuda más fácilmente.

Tales medidas, la mayoría de las cuales son ejes de las transformaciones digitales en curso, dejarán a las empresas bien posicionadas para la nueva normalidad. Esto llegará a su fin y muchas empresas dejarán una gran cantidad de dinero estancado al margen. Las organizaciones que dupliquen los avances más importantes para permitir que resurjan más competitivas van a ganar.

Tendencias previas de movimiento lento que probablemente conformarán el futuro a largo plazo

Teletrabajo

La adopción masiva del teletrabajo es el cambio más explosivo que se ha producido como resultado del brote de COVID-19. Mientras que el trabajo a distancia es más normal ahora que hace una década, una encuesta reciente reveló que el 49% de los trabajadores nunca habían trabajado desde su casa. Sean cuales sean las objeciones que las empresas hayan tenido anteriormente al teletrabajo, COVID-19 puede ser el momento que lo lleve a la normalidad y muestre a los líderes que con la tecnología, la cultura y las expectativas adecuadas, los empleados pueden ser igual de productivos y eficaces desde casa.  

Tanto el trabajo en la oficina como desde el hogar tiene sus beneficios, y valdrá la pena que las empresas averigüen cómo reunir lo mejor de ambos. La flexibilidad, los turnos o la reducción de los días de trabajo en la oficina podrían ayudar a minimizar el tamaño de las oficinas y reducir las horas de desplazamiento, y las prácticas de colaboración en línea acelerarán los ciclos de trabajo para compensar esas horas más cortas.

Alimentos y servicios a domicilio 

Con miles de pequeñas empresas obligadas a cerrar sus puertas para imponer el distanciamiento social, el trabajo desde casa no salvará a todos. Incontables tiendas de brick and mortar (especialmente las pequeñas empresas con poco dinero en efectivo) es probable que cierren sus puertas para siempre, y muchos de ellos serán restaurantes. La demanda económica siempre ha sido una parte importante de la transformación digital. Ahora está salvando algunos restaurantes, muchos de los cuales han podido permanecer abiertos para llevar a cabo y generar ingresos a través de aplicaciones de entrega como Doordash y Uber Eats. Algunos de estos restaurantes pueden incluso elegir convertirse en cocinas fantasmas permanentes después de que la pandemia haya terminado. Si funciona para los restaurantes, podemos ver una nueva y agresiva adopción de la entrega local de productos esenciales. 

Algunos negocios podrían incluso encontrar que este modelo es de menor coste, ayuda a gestionar el stock y hace que los ingresos sean más predecibles. Sin embargo, no todo será positivo. Es posible que las comunidades y las empresas cercanas tengan que compensar la disminución del tráfico de peatones en determinados lugares de referencia, y también podría significar la dolorosa pérdida de puestos de trabajo en el sector minorista y de servicios.

Eventos virtuales

Una de las mayores y más inmediatas víctimas del brote de COVID-19 fue la industria de los eventos y las industrias de viajes y hostelería en las que se apoya. A nivel mundial, conferencias, ferias comerciales e incluso los Juegos Olímpicos han sido cancelados o pospuestas para mitigar la propagación de la enfermedad. Algunos de estos eventos se están reproduciendo como eventos virtuales, que al final puede que no sólo sean un fenómeno del año 2020, sino el nuevo estándar para las experiencias. 

Se desconoce si este formato se mantendrá. La medida del éxito de las ferias comerciales está en el valor de las ventas que generan y en las conexiones entre participantes que establecen, por lo que queda por ver si los eventos virtuales pueden impulsar los negocios con el mismo éxito que los físicos. Pero si pueden, su atractivo puede ser duradero. Con menores costes para los asistentes y promotores y más flexibilidad en los formatos de los contenidos, no me sorprendería ver que algunos eventos sigan siendo virtuales en el futuro.

La nube ayuda a las empresas a enfrentarse al desafío

Todas estas perturbaciones tienen un punto en común: muchas empresas son capaces de ajustar rápidamente sus planes gracias a la tecnología cloud que permite comunicaciones instantáneas desde cualquier lugar. La transformación digital ya ha salvado millones de puestos de trabajo, ha ayudado a frenar la propagación del virus y ha permitido a las empresas mantener un nivel de normalidad en medio de una situación caótica. 

Mantendremos los dedos cruzados para que podamos volver pronto a una normalidad aún mayor, aunque después de COVID-19, deberíamos estar preparados para que la normalidad tenga un aspecto muy diferente.

¿Qué es el modelo PESO para el marketing?

El modelo PESO de marketing es una gran manera de organizar nuestros pensamientos y esfuerzos para incluir todos los aspectos del marketing. Aunque este modelo proviene del mundo de las relaciones públicas, también puede ser una herramienta indispensable para todos los profesionales del marketing, independientemente de su formación o especialidad.

Antecedentes

Las relaciones públicas y el marketing solían ser dominios muy distintos. Los profesores de las universidades enseñaban las diferencias entre los esfuerzos de medios pagados y los esfuerzos de medios ganados. Los editores se asegurarían de que hubiera muros dentro de su organización para evitar que el dinero de la publicidad (medios pagados) influyera en el contenido editorial (medios ganados). De estas disciplinas compartimentadas, las agencias de publicidad y las agencias de relaciones públicas surgieron como dos entidades separadas. Las agencias de publicidad se centraban en estrategias creativas y de medios de pago, mientras que los profesionales de las relaciones públicas trabajaban para asegurar las relaciones más sólidas con los periodistas y ofrecían comunicaciones de crisis y estrategias de relaciones públicas. Las agencias de publicidad siempre pagaban por la distribución, las relaciones públicas nunca lo hacían.

Siempre ha habido un tercer componente, los medios de comunicación propios, para representar el contenido que ha sido producido y publicado por una marca por sí misma. A medida que internet permitió a las marcas la opción de publicar de forma más rentable, los medios de comunicación propios se ganaron su lugar sobre los pagados y los ganados como canal de marketing. Sin embargo, se ubicó durante gran parte de este tiempo en una tierra de nadie entre las relaciones públicas y la publicidad, sin que ninguno de los dos grupos tomara realmente la propiedad.

Alrededor de 2008, el modelo de medios de comunicación de pago se rompió finalmente debido a la rápida adopción del marketing digital y los medios sociales. La disolución de este modelo se debió a los siguientes cambios en el panorama editorial y publicitario:

• Los social media introdujeron otra forma de distribución, ya que los clientes potenciales y los clientes se convirtieron en sus propias marcas de medios de comunicación, compartiendo y publicando el contenido en las redes sociales. Estos productores de contenido son menos capaces de encajar en el modelo Pagado - Ganado - Propio.
• Las barreras entre la publicidad y la edición no eran tan firmes como antes, ya que los editores buscaban otros medios para monetizar sus propiedades de medios. Los anuncios se transformaron en contenido patrocinado y los equipos de contenido de marca se integraron en las editoriales.
• Los editores perdieron algo de credibilidad cuando cualquiera pudo publicar en internet. Al consumir el contenido en una fuente de noticias agregadas en lugar de un solo editor, los consumidores ahora se preocupan menos por la procedencia del contenido.
• Las publicaciones se retiraron, los periodistas fueron despedidos o trasladados de su plantilla a posiciones freelance (si tenían suerte), rompiendo las conexiones de relaciones públicas previamente establecidas.
• Los artículos de los mismos usuarios ganaron autoridad ya que los sitios de crítica y los medios sociales permitieron que cualquiera se abarrotara de opiniones.
• Las Relaciones Públicas sufrieron una crisis de identidad en su intento de integrar los medios sociales en sus prácticas, sólo para que los algoritmos convirtieran los medios sociales en un canal de pago delante de sus caras.

Varios líderes de pensamiento de la industria de las relaciones públicas comenzaron a examinar el modelo "Pagado - Ganado - Propio" que habían utilizado durante años para encontrar su lugar en el marketing, y trataron de ampliarlo: algunos impulsaron lo social como un canal separado mientras que otros trataron de incluirlo en los medios de comunicación ganados, ampliando el concepto de comunicación masiva para incluir el contenido creado por la gente común.

En 2014, la experta en marketing digital Gini Dietrich publicó Spin Sucks y en él propuso un nuevo modelo: el modelo PESO. Fue bien recibido y adoptado por los profesionales de las relaciones públicas, pero los profesionales del marketing han ignorado en gran medida este modelo tan útil.

¿Qué es el modelo PESO?

PESO son las siglas de "paid, earned, shared, owned", y sirve para segmentar todos los canales de comercialización a disposición de una marca en grupos diferenciados. Nos permite observar nuestros esfuerzos a través de cualquiera de estas cuatro lentes (pagado, ganado, compartido, poseído), para ver si hay oportunidades de integrar canales adicionales en nuestros programas actuales o nuevos. El modelo también nos permite dar sentido y organizar los canales en los que estamos invirtiendo actualmente.

Desglosemos lo que significan los canales individuales:

• Pagados: Intercambio de dinero para la distribución, ya sea un anuncio o un contenido
• Ganados: Intercambiar contenido valioso para el público de una autoridad establecida
• Compartidos: Amplificación del contenido a través de su propia audiencia
• Propios: Agregación de una audiencia que te busca por el contenido y luego distribución de tu contenido a esa audiencia.

En su libro, Gini Dietrich publicó un gran gráfico para esbozar ejemplos dentro de cada canal y donde se entrecruzan:

Cómo aplicar el modelo PESO

Cada uno de los cuatro canales tiene sus pros y sus contras. Al organizar nuestros esfuerzos en estos cuatro canales, es más fácil para nosotros ver cómo la integración de múltiples canales puede compensar las debilidades de un canal con las fortalezas de otro.

Echemos un vistazo a estos beneficios y desventajas de cada canal:

PESO nos hace mejores especialistas en marketing

Nosotros, como marketeros, tenemos la tendencia a centrarnos en los medios de comunicación en los que nos sentimos más cómodos. Si venimos de las relaciones públicas, eso puede significar relaciones públicas tradicionales o marketing de influencers. Si venimos de la publicidad, probablemente nos sentimos más cómodos con los canales de pago. Si estamos empapados de marketing de contenidos, los canales propios son nuestra zona de confort.

El verdadero éxito del modelo PESO radica en la combinación de los cuatro canales descritos. Todos nos beneficiaremos del modelo PESO dando un gran paso atrás y planteando la pregunta: "¿Cómo podría lograr mis objetivos usando los otros componentes del modelo PESO?"

El poder de uno; el poder de muchos

En el modelo PESO, cada canal tiene una importancia única.  En el ámbito de los medios ganados, los profesionales de las relaciones públicas crean la oportunidad de que su historia sea contada por terceros creíbles y objetivos, como periodistas, bloggers, analistas comerciales y líderes de la industria.  Una exposición extraordinariamente poderosa, gracias al prestigio e influencia del escritor. En cierto sentido, su empresa se beneficia del poder de uno: la voz del escritor singular.

En el ámbito social, el marketing de contenidos y la blogosfera, sin embargo, su poder proviene de la fuente polar opuesta: el poder de muchos.  La conversación es recogida, compartida y comentada por la comunidad social a medida que su mensaje se abre camino desde su blog, Tweet o mensaje de marketing pagado.

Tanto el poder de uno y el poder de muchos tiene sus retos; retos que son resueltos claramente por el poder de PESO.  Si un periodista escribe sobre ti en uno de los principales medios de comunicación (piensa en Forbes, Entrepreneur, Time, Fortune, El País o un reportaje en TVE), tu mensaje puede ser visto o escuchado por millones de personas, y sin que te cueste ni un céntimo de publicidad pagada.  Sin embargo, ese mensaje está en manos de un solo escritor; si no captan lo que a ti te gustaría haber compartido, o si deciden no publicarlo, o - y sí, esto sucede - deciden que no son entusiastas de tu empresa, entonces esa ganancia mediática puede disminuir significativamente para ti.

En el mundo de muchos hay ciertamente voces líderes, pero el valor reside en la comunidad colectiva y las conversaciones que comparten.  En una reciente campaña de un cliente, el canal de medios sociales devolvió 15 veces la inversión en difusión. Por cada post compartido, fue difundido y comentado 15 veces. Y ese no es el mega retorno del éxito de taquilla viral.   ¿La trampa?  Una empresa puede invertir mucho dinero en la promoción de contenidos a través de sus canales y no ganar el compromiso de la comunidad, o la comunidad puede darle su propio enfoque.  Empresas como McDonalds y otras han aprendido esta lección.

Sin embargo, no hay que desesperar; en un mundo real, las conversaciones reales importan.  Tu respuesta a una retroalimentación menos favorable puede elevar tu marca y comprometer a tu compañía con un nuevo segmento de clientes.  Mejor aún, el uso estratégico de TODOS los canales de PESO significa que puedes compartir tu mensaje con tus principales interesados y el mercado cuando y donde decidan comprometerse.

Y el compromiso es el requisito fundamental para construir un cliente leal, un defensor o un influenciador en el mundo conectado de hoy.