La satisfacción del cliente

Cualquier negocio siempre empieza y termina con el cliente; por lo tanto los clientes deben considerarse como los reyes del mercado. Todas el aumento de la actividad, beneficios, estatus, imagen, etc. de la organización depende de los clientes. Por lo tanto, es importante que todas las organizaciones cumplan con las expectativas de los clientes e identifiquen que sus clientes están satisfechos.

¿Cómo definir la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es la medida de cómo las necesidades y respuestas son realizadas y entregadas para superar la expectativa del cliente. Sólo se puede alcanzar si el cliente tiene una buena relación global con el proveedor. En el competitivo mercado comercial actual, la satisfacción del cliente es un importante exponente del rendimiento y un diferenciador básico de las estrategias comerciales. Por lo tanto, cuanto mayor es la satisfacción del cliente, mayor es el negocio y el vínculo con éste.

La satisfacción del cliente es la parte de la experiencia de cliente que expone el comportamiento del proveedor con respecto a las expectativas del cliente. También depende de la eficiencia de su gestión y de la prontitud con que se presten los servicios. Esta satisfacción puede estar relacionada con varios aspectos comerciales como la comercialización, la fabricación de productos, la ingeniería, la calidad de productos y servicios, las respuestas a problemas y consultas de los clientes, la finalización del proyecto, los servicios posteriores a la entrega, la gestión de las reclamaciones, etc.

La satisfacción del cliente es la esencia general de la impresión que los clientes tienen del proveedor. Esta impresión que el cliente tiene del proveedor es la suma total de todo el proceso por el que discurre, desde la comunicación con dicho proveedor antes de hacer cualquier comercialización hasta las opciones y servicios posteriores a la entrega y la gestión de las consultas o quejas posteriores a dicha entrega. Durante este proceso el cliente se cruza con el entorno de trabajo de varios departamentos y los tipos de estrategias involucradas en la organización. Esto ayuda al cliente a formarse una opinión sólida sobre el proveedor, lo que finalmente se traduce en satisfacción o insatisfacción.

Necesidad de entender la satisfacción del cliente

Es necesario que una organización interactúe y se comunique con los clientes de manera regular para aumentar su satisfacción. En estas interacciones y comunicaciones se requiere aprender y determinar todas las necesidades individuales de los clientes y responder en consecuencia. Incluso si los productos son idénticos en los mercados competidores, la satisfacción proporciona altas tasas de retención. Por ejemplo, los compradores y los minoristas se comprometen a hacer compras frecuentes y a utilizar una tarjeta de crédito para obtener la satisfacción del cliente, muchos minoristas importantes también proporcionan tarjetas de fidelidad y beneficios de descuento en las mismas para que el cliente siga siendo leal a ellos.

Cuanto mayor es el nivel de satisfacción, mayor es el vínculo sentimental de los clientes con la marca específica del producto y también con el proveedor. Esto ayuda a crear un lazo fuerte y saludable entre el cliente y el proveedor. Este vínculo obliga al cliente a estar comprometido con ese proveedor en particular y las posibilidades de abandono son menores. Por lo tanto, la satisfacción del cliente es un panorama muy importante en el que todo proveedor debe centrarse para establecer una posición privilegiada en el mercado mundial y mejorar los resultados y los beneficios.

¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?

1. Un cliente leal es un tesoro que debes guardar y esconder del mundo

Según la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca, en promedio, los clientes fieles valen hasta 10 veces más que su primera compra. Algunas investigaciones dicen que es 6-7 veces más caro adquirir un nuevo cliente que mantener uno actual.

Los bancos o los proveedores de telefonía móvil lo saben mejor, por lo que no tienen ningún problema en hacer un esfuerzo extra por un cliente que no está del todo satisfecho y a menudo le ofrecen algo especial. No sólo es más caro, sino que también es mucho más difícil mantener a los clientes existentes y leales (¡y mucho más mantenerlos completamente satisfechos y felices!) que conseguir algunos nuevos.

Ten en cuenta esta regla a la hora de organizar tus procesos de atención al cliente y haz lo posible por cuidarlos.

2. Pueden dejar de ser tus clientes en un instante

No es ciencia cósmica, hoy en día los clientes cambian fácilmente de marcas preferidas. A menudo se debe a un terrible servicio al cliente. ¿Clientes que esperan durante años para recibir comentarios de una marca? ¡Inaceptable! Pero aún así sucede. Y ganar la confianza de los clientes requiere hasta 12 experiencias positivas para compensar una experiencia negativa no resuelta.

No se puede ganar la satisfacción de los clientes para siempre, hay que cuidarlos todo el tiempo. Intenta conversar con ellos, en vez de usarlos a ellos. Haz preguntas, ofrece apoyo constante, envía mensajes u ofertas personalizadas, utiliza la herramienta de encuesta de satisfacción del cliente o cualquier otra técnica que te ayude a comunicarte con tus clientes y recopilar información.

Ocúpate de todas y cada una de las necesidades de tus clientes y te recompensarán con su gratitud y lealtad. Suena como una buena oferta, ¿no? Las marcas a menudo dan por sentado a su público, y nunca han estado tan equivocadas - una decisión, o la falta de ella, puede derivar en la pérdida de muchos clientes y de su respeto.

Por eso es tan importante medir la satisfacción de los clientes.

3. El dinero también es importante

No debería ser sorprendente, pero la satisfacción del cliente también se refleja en tus ingresos. La opinión y los sentimientos de los clientes sobre la marca pueden afectar, tanto de forma positiva como negativa, a las métricas esenciales, como el número de menciones y la repetición de operaciones, y también al valor de vida del cliente o a la rotación de clientes.

Los clientes satisfechos no mirarán las ofertas de la competencia, sino que vuelven a interactuar con tu marca de nuevo, harán una compra y recomendarán tu producto. Si cumples con todos sus requisitos y respondes a sus necesidades mientras les ofreces la mejor calidad de tus servicios, quedarán plenamente satisfechos.

Sin mencionar que tu marca aumentará los ingresos por ventas.

Medir la satisfacción del cliente debería convertirse en un hábito diario, no en algo que se haga de vez en cuando y sólo si estás a punto de enfrentarte a una situación de crisis. 

4. La satisfacción del cliente es un factor que te ayuda a diferenciarte de la competencia

Kate Zabriskie dijo una vez que "Aunque tus clientes no te querrán si das un mal servicio, tus competidores sí lo harán" y no podríamos estar más de acuerdo.

Tus rivales competitivos sólo están esperando que des un paso en falso. Es más, a menudo pueden jugar el papel de instigadores. Estar preparado para sus provocaciones no es suficiente si no sabes cómo lidiar con una reacción negativa.

Sin embargo, si proporcionas a tus clientes un excelente soporte de atención al cliente, ganarás argumentos para convencer a los que no están seguros de tus servicios.

5. Una gran experiencia del cliente puede colocar tu marca en el lugar que le corresponde

La importancia de la satisfacción del cliente nunca debe ser descuidada. Debes considerarlo especialmente al planear tus campañas de marketing y posicionamiento. Los clientes satisfechos son más propensos a compartir tu contenido a través de los medios sociales.

También interactuarán más intensamente con tus publicaciones, dejando algunos comentarios agradables y apreciables. Más adelante podrás usarlo como fuente de estudios de caso y de historias de éxito. ¿Ser un ejemplo de una empresa que ofrece una satisfacción del cliente arrebatadora? Toda marca debería aspirar a ello.

Conclusión

Proporcionar un gran servicio de atención al cliente le satisfará tanto a ti como a tus objetivos. Ellos reciben un servicio adecuado, tú recibes un ingreso adecuado y todo el mundo está feliz. Tan simple como eso. Piensa, ¿hay algo más que puedas hacer para tratar mejor a tu público? Por eso nunca debes olvidar la importancia de la satisfacción del cliente.

Ya es hora de afrontar la verdad: ¡tu marca siempre puede hacerlo mejor!