21 de julio de 2011

El perfil del community manager

En tiempos de crisis la necesidad impulsa la creatividad y, desde luego, provoca cambios. Desde que los bancos nos despertaron del sueño en 2007 y han tomado el control de la sociedad (más, incluso, que antes) hemos tenido que adaptarnos a nuevas formas de generar ingresos y nuevas perspectivas laborales. El imparable ascenso que la socialización de la red ha implicado ha generado un sinfín de nuevas necesidades profesionales, algunas más burbujeantes que otras. Sin duda el puesto de trabajo que mayor burbuja ha creado ha sido el de community manager. Primero, por lo novedoso de su actividad y, segundo, por la falta de una descripción clara y definida del rol que puede desempeñar este puesto en la empresa.
No quiero entrar a valorar la capacitación de muchos así autodenominados, pero sí es cierto que, en muchos casos, actualmente, fallan en la preparación y en la especialización para el puesto. En numerosos casos la formación que han recibido no ha sido la adecuada, ya que no siempre los formadores tienen la adecuada preparación para compartir experiencias de valor (en algunos casos ni siquiera pueden demostrar actividad reconocida) y, por otra parte, no existe una definición clara sobre las responsabilidades y actividades que debe desempeñar. Esto es solo un intento por tratar de aclarar algunos de estos conceptos.
Un community manager debería ser el rostro de la empresa, gestionando la comunicación de forma bidireccional. Desde luego es un puesto que implica la gestión de toda la comunicación 2.0 de la compañía, incorporando herramientas de gestión en la red y networking virtual y presencial.
Aun cuando el día a día de un community manager será diferente, éstas son algunas de las actividades que debería realizar y, por ello, conocer y dominar (el orden es aleatorio):
  • Creación de contenidos: crear contenido de valor para blogs, artículos, newsletters, materiales de comunicación y todo lo que precise ser comunicado en el entorno de los medios sociales.
  • Social Media Marketing: Crear, gestionar y hacer crecer la presencia online de la empresa a través de los medios sociales estratégicamente utilizados para tal fin.
  • Eventos: Crear eventos presenciales a través de la red y asistir a todos los que se consideren interesantes para el negocio de la empresa.
  • Relaciones Públicas: El puesto de Relaciones Públicas en algunas empresas podría interferir con el rol del community manager, pero deberían estar plenamente coordinados, en caso de que exista, o debería ser asumido por el nuevo gestor 2.0. El establecimiento y gestión de relaciones con prensa y la gestión y medición de las campañas de medios forman parte del quehacer diario.
  • Estrategia de comunicación y marketing: Se debería asumir la responsabilidad de crear planes de comunicación y marketing 2.0 para ofrecer la ruta para las comunicaciones públicas de la empresa.
  • Medición de acciones: El uso de herramientas de medición permitirá generar los debidos informes de actividad y, con el tiempo, de efectividad de la misma.
  • Desarrollo de negocio: Colaborar en el crecimiento y la generación de nuevas vías de negocio para la empresa debería formar parte de la hoja de ruta del community manager.
Naturalmente, ser community manager implica algo más que gestionar una página en Facebook o una cuenta de Twitter. sin embargo parece que algunos autodenominados y algunas empresas faltas de cultura 2.0 entienden que eso deber ser suficiente. Quienes se creen preparados para el puesto por tener una página en Facebook o una cuenta en Twitter están muy lejos de ser capaces de trabajar en ese puesto. Solo se deberían denominar así quienes realmente son capaces de llevar cabo los ocho puntos arriba mencionados. Y, me temo, que existe mucho sucedáneo actuando o vendiéndose como tal, ya sea a nivel particular o camuflado entre los servicios de algunas agencias.
Pero también creo que llevar a cabo esos ocho puntos merecen algo más que un sueldo de becario. Y todo debe ser tenido en cuenta. Quienes piensan que es algo que merece una inversión de recursos humanos mínima, se perderán la oportunidad de negocio que la red presenta. Una empresa debería buscar en un community manager estos valores:
  • Personalidad extrovertida: Alguien que debe representar la imagen de la empresa en la red y fuera de ella precisa de tener un carácter abierto a conocer gente nueva y receptivo a lo que los demás transmiten.
  • Habilidad de escritura: La creación de contenido escrito es una de las partes esenciales del puesto. Si no se está acostumbrado a escribir fallará uno de los aspectos clave del mismo.
  • Experiencia en social media: No es preciso dominar todas las herramientas de principio, pero disponer de una trayectoria de uso en las mismas facilita mucho el camino.
  • Interés y conocimiento sectorial: Un community manager debe ser pasional en su cometido y debe tener el necesario conocimiento del sector en el que la empresa se mueva. Las empresas deberían buscar a gente que tenga algún tipo de relación con su sector; de lo contrario están desperdiciando buena parte de su inversión.
  • Voluntad de trabajar alrededor del reloj: Un community manager no puede ceñirse a trabajar de 9 a 5. Habrá algunas actividades que implicarán otros horarios y fechas no laborables. Deberá también asumir que, muchas veces, tendrá que trabajar bajo presión.
  • Buen trabajador: Esta característica, generalista en principio, se debe considerar básica para el puesto, ya que el community manager deberá coordinarse con muchas personas distintas dentro de la empresa para llevar a cabo su trabajo.
  • Experiencia en relaciones públicas: Tener la habilidad y la experiencia de contactar con personas a distintos niveles debería ser un requisito sine qua non para el puesto.
  • Alineación con la cultura de la empresa: Ya sea grande o pequeña, el community manager debe encajar en la filosofía de la empresa, pues será quien la represente virtualmente y presencialmente.
  • Educación: Me gusta valorar la personalidad, la inteligencia o la adecuación al puesto de una persona antes que su titulación, pero tener formación en periodismo, marketing o comunicación facilita la disposición de los candidatos, indiscutiblemente.

Estoy convencido de que la experiencia no implica conocimiento ni dominio. He visto casos en los que la pasión y el interés han suplido otros tipos de carencias. Y, seamos sinceros, no resulta tan complicado adquirir las necesarias habilidades para llevar a cabo, aunque sí la predisposición y la flexibilidad mínimas para adecuarse a ellas. El carisma, la inteligencia y la personalidad deben venir de serie en el candidato.
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