Tipos de clientes en el comercio electrónico

Las compras electrónicas están ganando popularidad rápidamente. A medida que la tecnología aporta distintas opciones avanzadas y los más innovadores dispositivos, el mundo del comercio electrónico ha empezado a ver un cambio notable en el comportamiento del consumidor electrónico. Hoy en día, los consumidores electrónicos experimentan una accesibilidad sumamente sencilla a las compras en línea, disponen de gadgets digitales súper rápidos, pagos más avanzados y sistemas más seguros, por lo que, como resultado, sus expectativas aumentan también enormemente. Sin embargo, con un gran número de empresas que se conectan a internet, cada comerciante electrónico trata de estar a la altura del comportamiento de los consumidores.

Criterios para elegir el e-commerce

Los minoristas electrónicos están trabajando intensamente para entender cómo impulsar las ventas en función de los tipos de compradores en línea que encuentran cada día. Como internet es accesible desde cualquier lugar, sin importar dónde esté la persona, ésta compra online en cualquier momento. En casa, en los viajes, en los centros comerciales, en los viajes, o desde cualquier lugar, la gente accede a internet todo el día y toda la noche, ininterrumpidamente. Ahora los e-retailers tienen que recortar las cuentas, y no hay una segunda opinión al respecto.

Dado que esta industria está en alza, es importante saber por qué cada vez más consumidores buscan comprar en línea. Paradójicamente, los "precios bajos" no son la razón principal del aumento de los compradores en línea. Éstas son algunas de las razones por las que hay un aumento constante de los clientes que compran por internet:

• Mejor selección: Conseguir una amplia variedad de productos para elegir, especialmente cuando se trata de alimentos y bebidas es un gran factor de motivación para comprar en línea.
• Envío gratuito: Cuando se compran varios productos, a los compradores no les gusta gastar más por el envío. El envío gratuito es un gran incentivo para conectarse y comenzar a comprar.
• Precios más bajos: En comparación con muchas tiendas tradicionales, las tiendas online ofrecen mejores ofertas en productos y servicios de marca.
• Compras discretas: Las tiendas de lencería en línea o las tiendas para adultos también ven un aumento en los compradores debido a la discreción que proporcionan, en lugar de tener que ir físicamente y hacer una compra.
• Comparación de precios: Esto también es un factor de motivación para los compradores en línea ya que pueden comparar los precios de varios productos a su conveniencia.
• Conveniencia: En las bulliciosas ciudades cosmopolitas, las compras en línea le ahorran a la gente la molestia de ir a la tienda. En otros lugares más pequeños, las compras en línea dan acceso a productos que pueden no estar disponibles en la localidad.

No todos los clientes virtuales son iguales. Vienen con diferentes necesidades, diferentes estrategias y diferentes intereses de compra. Para entender el realismo mágico de este mundo en constante evolución como es el comercio electrónico, cada negocio, teniendo confianza en su propio savoire faire, trabaja duro para entender a sus clientes de la mejor manera posible. Hay unos pocos tipos básicos de clientes que un negocio online encuentra todos los días.

Tipos de clientes en el e-commerce

Tipo 1: Un novato en Internet

Un consumidor nuevo en el mundo del comercio electrónico. Todavía está aprendiendo a moverse por Internet. No tiene ninguna expectativa, pero puede evitar páginas complicadas y hacer clic en los botones. Estos clientes suelen comenzar su primera compra en línea con productos pequeños, de bajo presupuesto y seguros.

Los procesos de compra en varios pasos pueden confundirlos. En lugar de ganar confianza para intentar una compra, pueden detenerse a mitad de camino. Hay posibilidades de que abandonen el sitio web sin comprometerse a hacer una compra. Una interfaz ordenada, limpia, sencilla y fácil de entender complacería tanto a un cliente nuevo en Internet como a un cliente conocedor de Internet.

Las descripciones precisas de los productos, los botones de "COMPRA" fáciles de encontrar, el carrito de la compra fácil de usar y las páginas de pago sin complicaciones pueden ayudar a los nuevos usuarios a ganar confianza a la hora de realizar otra compra en tu tienda virtual.

Tipo 2: Surfista

Este tipo de clientes pueden o no estar buscando comprar, pero navegan por varios sitios web sólo para determinar si algo les interesa o sólo para matar el tiempo. Algunos de estos clientes navegan por algunos productos en tiendas en línea que también están disponibles en tiendas de ladrillos y morteros, y es posible que quieran comparar precios o marcas antes de comprarlos.

Estos clientes son compradores potenciales y pueden convertirse en clientes leales, a través de promociones regulares en sitios web de redes sociales. Además, si tu sitio web tiene un blog, una comunidad o un foro, pueden ayudar a los surfistas a formarse una opinión sobre tu sitio web, tu producto/servicio y la atención al cliente. Pueden empezar a visitar tu tienda con regularidad para ver qué hay de nuevo, y eventualmente encontrar algo que les gustaría comprar.

Tipo 3: Investigador

Estos clientes definitivamente buscan un producto o servicio específico, pero compararán precios, detalles de envío, características, políticas de devolución y otros aspectos antes de hacer una compra. Estos son compradores pacientes y no se dejan llevar por impulsos. Si no encuentran lo que están buscando ahora, están dispuestos a esperar e intentarlo de nuevo después de unas semanas o incluso meses.

Además de otros aspectos, los investigadores también buscan un vendedor confiable. Si aún no han comprado en tu página web, intentarán reunir la mayor cantidad de información posible sobre tu tienda y tus productos a través de noticias y reseñas. Como vendedor, debes asegurarte de proporcionar todos los detalles necesarios en un formato coherente y fácil de ver. En función del tiempo que pasen en el sitio web, estos clientes potenciales también pueden convertirse a través de medios como el chat en vivo y los correos electrónicos personalizados.

Tipo 4: Un comprador compulsivo inteligente

Un cliente justo en el otro extremo de la escala de compras online. Son los primeros en aprender. Han estado comprando por Internet durante mucho tiempo. Además, son maestros de los trucos y oficios de la compra electrónica. Yo los llamaría creadores de tendencias de e-shopping. Saben quién es nuevo en el negocio y quién tiene experiencia. Desde los gastos de envío hasta las pasarelas de pago, conocen cada detalle que utiliza la tienda online. En resumen, los compradores inteligentes están muy por delante de la tendencia.

Los diseños poco profesionales, las herramientas anticuadas o la navegación quisquillosa pueden irritar a estos clientes, y pueden difundir comentarios negativos entre su grupo social. Vienen con las estrategias de compra más sofisticadas; si no las cumplimos, pasan al siguiente sitio en un minuto.

Añaden herramientas atractivas para hacer uso de su experiencia de compra. Dirígelos a una página de comentarios de los clientes, para conocer sus puntos de vista y sugerencias. Dales la oportunidad de recomendar productos, registrar sus comentarios y discutir su experiencia de compra en un foro, es una buena idea. Ellos son la fuerza guía para mejorar tu negocio; te llevan al camino del futuro del comercio electrónico.

Tipo 5: Cliente enfocado

Estos clientes están enfocados en el producto y entran a tu tienda sabiendo exactamente lo que quieren comprar. Puede ser que estén buscando reemplazar un producto de su propiedad anterior, para no pasar demasiado tiempo en la investigación. Estos clientes orientados a objetivos buscan una interfaz más rápida, filtros fáciles de usar y productos fácilmente disponibles. Estos clientes casi siempre terminan haciendo una compra, siempre y cuando encuentren lo que están buscando.

Lo que tú, como vendedor, puedes hacer para cerrar la venta es asegurarte de tener una herramienta de búsqueda rápida, pero precisa, en tu sitio web, que sea capaz de identificar dicho producto o servicio en un instante. Una vez localizado el producto, el cliente debe poder recorrer y comprender claramente todos sus atributos e identificarlo como el producto correcto, y luego proceder inmediatamente a la compra.

Tipo 6: Un apasionado de la marca

Buscan productos de primera calidad que estén identificados con nombres de empresas reconocidas. Son como los compradores inteligentes que marcan la tendencia en las compras en línea. Buscan sólo los mejores productos. 

Estos compradores no son realmente sensibles al precio. Filtra a esos entusiastas de las marcas para enviarles notificaciones por correo electrónico cada vez que se introduce una nueva marca. Mientras compran, exhiben los mejores productos que se han almacenado recientemente. Cuando lleguen a la caja, háganles una pequeña oferta para animarles a aumentar el valor de su pedido.

No olvides que los aficionados a las marcas, como los compradores inteligentes, te traerán más referencias a medida que hagan que otras personas se vuelvan conscientes de la importancia de sus compras en tu tienda.

Tipo 7: Un cazador de ofertas

Una de las tendencias actuales del comercio electrónico es abordar la "fiebre de los descuentos" de los clientes. Un cliente que visitó una tienda en línea durante las rebajas de las vacaciones y compró una vez es sólo una rareza de un solo éxito. A menos que visite la misma tienda la segunda vez, no es un cliente. La venta de temporada es sólo un cebo para atrapar a un grupo de clientes. Ofrecer una serie de ofertas después la primera vez es la forma correcta de encontrar clientes leales.

Cómo convertir al cliente de una sola vez en un cliente leal es un poco difícil. Sé relevante todo el tiempo; piensa en cómo traer de vuelta a los clientes de una sola vez a tu sitio web. El secreto es ofrecer ofertas de nuevo. No hay necesidad de dorar el lirio. Sólo unas pocas ofertas más de descuento bajo una etiqueta diferente. ¿Por qué no llamarlo una venta de liquidación posterior a las vacaciones? ¿No está a-la-mode?

Los buscadores de ofertas siempre esperan recibir boletines de cada sitio web al que se suscriben y son una mano amiga en las ofertas de descuento. Los cazadores de ofertas no son tan comunes como pensamos. Son consumidores que buscan el mejor valor para el producto que compran, ciertamente no el mejor precio todo el tiempo.

¿Por qué no intentar vender varios productos en un paquete para obtener los mejores precios? El paquete de valor es otra idea para atraer a los cazadores de ofertas. Añade descripciones detalladas sobre las características del producto para que vean los beneficios que van a disfrutar. Esta es una manera de hacer que no miren el precio.

Tipo 8: Motivado por Ventas / Descuentos

Los clientes de Ventas o Descuentos aman buscar un buen arreglo, especialmente si no es temporada de ventas. Estos clientes buscan gangas y códigos de descuento en sus productos favoritos y pueden ser atraídos a hacer una compra.

Una buena manera de llamar la atención de estos clientes es destacar cuánto se estarían ahorrando, listando el precio de venta al público así como el descuento que se está ofreciendo. Estos clientes también ofrecen la oportunidad de convertirse en clientes leales al recibir descuentos especiales al hacerse miembros, envío gratuito con una compra mínima y otros incentivos similares. El marketing por correo electrónico y el marketing en medios sociales, dirigido y personalizado, pueden atraer a estos usuarios a su sitio web. Las conversiones también pueden tener lugar a través de profesionales bien capacitados de atención al cliente por chat en vivo, que pueden juzgar la intención del comprador y ofrecerle la mejor cotización.

Tipo 9: Cliente impulsivo/de una sola vez

Estos clientes pueden ser navegadores o incluso productos, pero harán una compra impulsiva si encuentran algo de su agrado en tu tienda web. También pueden ser receptores de una tarjeta de regalo o un cupón de descuento especial que les gustaría convertir. Estos compradores también buscan comodidad, por lo que necesitarán tener una descripción clara y concisa de sus productos, una compra fácil y rápida y no necesitarán registrarse.

Es difícil determinar si serán clientes habituales, pero como vendedor, tendrás que atraerlos a través de un excelente servicio postventa, actualizaciones de las ventas mediante boletines y descuentos para ocasiones especiales.

Tipo 10: Cliente fidelizado

Estos clientes son el sueño de todo vendedor en línea hecho realidad, ya que representan casi el 80% de todas las ventas, aunque sólo representan el 20% de tu base total de clientes. Estos clientes confían en tu tienda web, tu servicio, tus políticas de envío, básicamente todo lo que tienes que ofrecer. El verdadero desafío es retenerlos, ya que muchas tiendas web a menudo tienden a ignorar a los clientes existentes, al querer atraer a nuevos clientes.

Para asegurar que tus clientes leales continúen sintiéndose apreciados, debes mantener algunas tácticas. Puntos de fidelidad y recompensas en cada compra, vistas previas de las ventas, descuentos especiales en cumpleaños y aniversarios, y prácticas óptimas de gestión de las relaciones con los clientes son todas herramientas para mantener a sus clientes interesados.

Conclusión

Si un negocio de comercio electrónico implementa un diseño de tienda web fácil de usar, marketing digital estratégico y un servicio de atención al cliente enfocado teniendo en cuenta estos diez tipos de clientes, seguramente crearán un mantra de éxito insuperable para su negocio. Aprovechar los servicios de soporte del comercio electrónico también podría ser un medio para satisfacer a estos distintos usuarios y sus múltiples requisitos.