10 de febrero de 2015

10 razones por las que necesitas un CRM

La gestión de relación de clientes (o CRM, en inglés) es un término que hemos incorporado de facto a nuestro lenguaje habitual. Aunque muchas veces lo simplificamos diciendo que es una herramienta para gestionar la base de datos, en realidad resulta mucho más importante que eso. A las pequeñas empresas les sirve como herramienta para afrontar retos operativos como un descenso en ventas, desgaste de los clientes o alineamiento entre los objetivos de venta de la empresa y las comisiones de venta.
Algunas de las razones que se listan aquí no son específicamente criterios cuantitativos, pero, debo admitir, que resultan importantes para mí.

1.- Estar organizado

Puedes decir que puedes gestionar tu empresa (o el marketing  e tu empresa) a través del correo electrónico, un gestor de tareas y otros sistemas de calendarización. Pero, en realidad, te estás perdiendo todo el paisaje: organizar toda la información en torno a un sistema es el paisaje. Un CRM integra los correos, tareas, calendarios y todo lo que precises sincronizar en una herramienta sencilla y clara; es decir, poder acceder a tu información desde cualquier dispositivo en cualquier parte del mundo. Podrás aplicar inteligencia de negocio a tu empresa y mantener la información al segundo, disponible en cualquier momento y lugar.

2.- Hacer seguimiento de tareas y acciones

Los calendarios son importantes; incluso más que los correos electrónicos. Sin un buen sistema no puedes hacer seguimiento y planificación de acciones de manera efectiva. Un CRM te ayudará a no perder ni una sola tarea prevista en fecha y hora y a disponer de la adecuada información que precises de tu sistema sobre el contenido de la tarea a desarrollar. No olvides que el objetivo de las tareas que te facilita un CRM es el establecer la mejor relación posible.

3.- Predecir tu futuro

Todos queremos conocer lo que vendrá en el futuro.  Evidentemente un CRM no es un predictor de acontecimientos como tal, pero te ofrece una predicción de lo que vas a poder encontrar en ese futuro basándose en los registros y eventos pasados.  Si la información está almacenada de manera correcta un buen CRM es capaz de extrapolar dicha información para ofrecerte una buena idea de lo que está por venir.  Tus proyecciones futuras pueden ajustarse perfectamente a lo que puedes esperar, en función de tus actividades pasadas. Una vez que percibes qué cantidad de información puedes acceder te das cuenta que no puedes manejarla y acceder sin un buen sistema de gestión.

4.- No pierdas nunca tus datos

La era de los post-it, anotaciones y demás está ya superada. ¿Por qué? Sencillamente porque han demostrado su ineficiencia frente a los sistemas de almacenamiento de información disponibles. Guardar toda la información en un ordenador o en un disco duro externo es muy arriesgado. Se puede romper, lo pueden robar… y puedes perder lo que tienes o, sencillamente, no puedes acceder a la información cuando precisas disponer de ella.  Los almacenamientos de información en servidores externos o en la nube ayudan a centralizar y a evitar estas graves pérdidas.

5.- La competencia me ayuda a hacer negocio

Compartir la información con el resto de la organización ayuda a que todos los empleados puedan introducir todo su conocimiento y ponerlo al servicio de la empresa. Utilizar la información de la competencia te ayuda a valorar tu posición en el mercado y a superarles si dispones de la información relevante de su actividad comercial y la empleas antes que ellos.

6.- La Historia es importante

Si deseas ver la evolución de la relación de un cliente o proveedor contigo, con el resto de tu equipo y con toda la organización un CRM es imprescindible. Los sistemas de relación con tus clientes te ayudan a que todas esas conversaciones y todas esas informaciones estén disponibles para poder personalizar en la relación con ese determinado cliente.  Y si un cliente tiene un problema, puedes detectar dónde estuvo ese punto de ruptura y puedes solucionarlo antes de que se convierta en un fenómeno de bola de nieve y pierdas su cuenta.

7.- El status es relevante

¿Cuántas veces no has llamado a una empresa preguntando por alguien y ese alguien ha cambiado de puesto o de empresa? ¿No tienes la sensación de tener que volver a empezar? Si la información se va actualizando conforme ésta sucede siempre acertarás con la persona a la que debes contactar y con el cargo que en ese momento esté ocupando.

8.- Precisas métricas

¿Cuántos proyectos has llevado a cabo durante esta semana, este mes o este año? ¿Podrías indicar la ratio de conversión o explicar cuál es la mejor forma de llegar a tus clientes? Las métricas son claves para el crecimiento y el éxito de tu negocio. Puedes engañarte si te dejas llevar por tu sentido común o por alguna tabla de Excel. Pero ¿es eso lo que realmente deseas pasar el tiempo haciendo?  Me apuesto a que tu tiempo es más valioso que eso y no puedes permitir que un olvido o un error en una fórmula echen por tierra el rendimiento de tantas horas.  Un CRM te ofrece decenas de métricas relevantes para tu negocio sin necesidad de que pases tiempo creando fórmulas y tablas ad hoc. Una vez que empiezas a utilizar estos informes te das cuenta que tu tiempo es más importante que pasar horas haciendo llamadas en frío.

9.- Los correos electrónicos estás descentralizados

Durante muchos años creí que el correo electrónico era el centro de mi actividad de negocio, la solución perfecta. Podía filtrar, podía leer correos antiguos… Pero me empecé a dar cuenta que debía sincronizar las cuentas en todos mis dispositivos si realmente quería tener acceso a ellas en cualquier sitio. Conforme mi bandeja de entrada fue creciendo se fue haciendo cada vez menos manejable. Y, si además, tenía que hacer el seguimiento de los correos enviados, entonces aquello ya era caótico. A todo esto había que añadir que no podía acceder a las comunicaciones de otros miembros del equipo si no había sido incluido en ellas o ellos no habían sido incluidos en las mías, cosas que, por otra parte, podía ser habitual que sucedieran. Un buen CRM centraliza toda la información; todas las comunicaciones están centralizadas y dispones de toda la información sobre ese determinado cliente, tanto de tus actividades como de las de tu equipo.

10.- Tu memoria no es perfecta

Estoy seguro que puedes almacenar información de 10,15 ó 20 clientes en tu memoria. Pero, ¿eres capaz de recordar todos los datos en todo momento? Si, pese a todo, tu memoria es así de prodigiosa, está limitando el crecimiento de tu empresa. Aprovecha la tecnología para que almacene esa (y más) información por ti y reserva el espacio del disco duro de tu cerebro para asuntos más personales.

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